自主独立路線を貫いてきた富国生命の本社ビル。

富国生命は'08年に創業85周年を迎えた。そのなかで自主独立路線を貫き、長い歴史を築いてきた背景にはお客さまのことを第一に思う気持ちがあったといえよう。そして同社の姿勢は企業活動のさまざまな面で発揮されてきた。

保険販売の面では営業職員による対面販売ときめ細かいアフターフォローが挙げられる。同社の解約・失効率は業界内でもトップクラスの良さで知られる。お客さまの実情にそぐわない内容で契約し、途中で解約されては意味がない。人生設計を丁寧に聞き取ったうえで要望に合った保険商品を設計・提案してきた結果、お客さまとの良好な関係を保てたのである。

運用面ではお客さまから預かった大切な資産として安全性を重視してきた。日本国中が浮かれたバブル期であっても、当時盛んだった不動産への投資を同社は積極的に行なわなかった。現在でもその精神は継続されており、いくつかの金融機関がこうむったサブプライムローン関連の損害も同社については直接的には関係ないという。

契約数や売上高ではなく、お客さまを第一に考えて経営を続けてきたのが富国生命の歴史といえよう。

そして'09年より、そうした「お客さまを第一に考える」ということを、富国生命の企業活動の原点「お客さま基点」として、全職員があらためて再認識する姿勢を見せている。

富国生命は、今後も変わらぬ「お客さま基点」で全職員が「自分がお客さまだったら」と考えていくという意志表明といえよう。

総合企画室主任・小谷学豊氏

富国生命では、経営層である役員だけでなく、誰もが「会社をよくする」為のプロジェクトに参加することができる。その名も「フコク維新プロジェクト」。このプロジェクトでは、一年に一度プロジェクトメンバーを職員から募る。集まったさまざまな役職・部門のメンバーは、会社の業務や仕組み、意識などの改革を試みているのだ。

これまでの成果としては「お客さまサービス本部」の創設がある。お客さまからの電話の窓口を一元化し、集まった意見をデータベースで管理する。集約された意見は「お客さまサービス企画室」を通じて経営に生かす仕組みだ。

さらにはお客さまが記入する申込書や請求書、案内などの帳票の改訂にも取り組んできた。わかりやすい書類を作ることは納得して契約することにもつながる。お客さまを念頭に置いた改革の1つといえる。

富国生命の改革は、お客さまと触れあう場面以外にもおよぶ。一例を挙げれば「Fl+αt（ふらっと）」というコミュニティ活動がある。これは気になる研究テーマを公募に出して採用されれば、勤務時間内でも自由に活動できる制度。所属や部署と関係ないグループでの活動や議論が可能だ。

さらには、本社と現場の間での社内留学にも着手しており、社内コミュニケーションがますます活発化。社内の 風通しの良さがさらに改革を加速させる。

総合企画室・小谷学豊さんはフコク維新プロジェクトについて以下のように語る。

「当社がさらなる信頼を得るためには営業など直接お客さまと接する職員だけでなく、すべてのフコク生命職員が全力でお客さまのことを考えなくてはいけない。今後もお客さまにとって良質な企業になるために努力は惜しみません」。

伝統を守りながらも、さまざまな改革を見せる富国生命。「お客さま基点」で、今後もさらなる成長が期待される。